1991年8月31日交通部运输管理司［91］运客字144号发布
（一）客船
一、服务质量
1、统一着装，佩戴标志，仪表整洁，举止文明。
2、接待旅客，热情有礼解答问讯，百问不烦；使用“十字”文明用语。
3、职责明确，坚守岗位，遵章守纪，工作时间不看书报，不干私活，不围聚聊天。
4、开展多种便民服务项目，丰富旅客旅途生活。
5、洗漱用水和饮用开水供应不断，开水要经常送下船舱。
6、客运室、图书室、医务室、广播室、小卖部，小件寄存处，餐厅等处所服务时间要方便旅客，努力减少排队现象，不断改进服务工作。
7、重点照顾老、弱、病、残、孕妇等有特殊困难的旅客，做到送饮菜，送医药，送上岸。
8、各等级卧铺铺设床单（夏天用凉席时可免），使用毛毯时，增设衬单，做到卧具无破损、污迹。
9、二等舱以上客房，配备托鞋、衣架、毛巾、香皂、卫生纸、热水瓶，茶杯等用具。
10、有偿服务按规定收费，明码标价，严禁强行搭配，强行搬运，强行寄存。
11、服务工作做到四不准；旅客用餐未毕不准翻椅、收桌、扫地；旅客未全部下船不准锁闭厕所；船到终点港，旅客尚未离房不准在客房做清洁工作；有偿服务使用规定的票据，不准给旅客开白条。
二、餐务质量
1、餐食供应实行高、中低档菜结合，以低档菜（在出差人员平均每餐伙食补帖标准以下）为主，并保证供应。
2、旅客餐食按质论价，提高率严格按交通部规定（普遍客饭25-30%；点菜，小炒菜和团体点菜40%；外宾餐食50%）执行。
3、烹饪菜肴讲究色、香味，保证饭热、菜热、汤热；长途航线客船设立中、低档菜样品柜，供应餐食做到主食不缺粮，出菜不走样。
4、严格执行餐务采购、验收、保管、用料、核价、盘存制度；船员与旅客伙食要采购分开、保管分开、账目分开、使用分开。
5、餐务账目完整清楚、细致准确、手续完备。
6、餐厅备有清真餐具和清真餐料，对信奉伊斯兰教旅客供应清真食品。
三、行包质量
1、托运行包严格交接手续，做好交接记录；监装监卸，制止违章作业和野蛮装卸。
2、行包按规定堆放，妥善保管。无损坏、无水湿、不错交、不丢失，差损率不超过万分之零点五（按件计算）。
3、加强行李舱管理，行李舱电源，管系等设备完好无损。
4、行李舱专舱专用，不堆放与行包无关的杂物。
5、对旅客自带三超（超重、超长、超体积）物品要严格控制，以不妨碍通道畅通为限，并指定位置摆放整齐。
四、安全质量
1、严格执行各项安全操作制度，不超载，确保安全航行和机器正常运转，旅客上下船和船秩序良好，无旅客伤亡和落水事故。
2、严格查堵旅客违章携带危险品，做好三防（防火、防盗、防破坏）工作。
3、走道不设活动床、椅、不摆摊设点，保证畅通无阻。
4、客船按运行时刻准点开航，到港正点率达到85%以上（到港按规定时间前后不超过半小时为正点）。
5、严格查票制度，不私带亲友乘船；不利用运输之便为自己或亲友捎带物品搞买卖。
6、严禁非船上客运人员在船上叫卖商品。
五、卫生质量
1、认真执行清洁卫生制度，做到无虫鼠害，无积灰；地面无痰迹，垃圾、积水、冰雪；厕所无便垢，臭味；而盆、浴盆无污垢；门窗桌椅无灰尘、油腻；烟茶具无烟茶垢；卧具干燥无臭味。
2、船容、船室美观整洁，空气畅通，温度适宜。
3、卧具按规定摆放整齐。订单、衬单、枕套、被套每单航次换洗一次，凉席每单航擦抹一次；二等舱以上按人次换洗卧具，擦抹凉席。
4、严格执行中华人民共和国《食品卫生法》餐厅、厨房、小卖部保持清洁卫生，不发生食物中毒。
5、个人卫生做到六勤（勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换洗衣服、勤理发、勤刮胡须）。
6、客舱、阅览室、餐厅、电影录相室禁止吸烟，并设有禁烟标志。
六、设备管理
1、客运设施按时按量提供给旅客使用，不准封闭、占用和任意改装。
2、客运设备用品按规定标准配备和更新、发生缺损及时补充修复，设施完好率在95%以上。
3、建立客运设施和设备和管理养护制度，实行分工（或专人）管理养护，建立分类管理账卡。
七、业务管理
1、建立和执行客运规章制度、操作程序和岗位责任制。
2、推行科学管理、各类生产及质量台账记录、报表、文电资料完整、清楚、准确和规范化。
3、建立旅客代表会制度，并在客区明显处悬挂意见簿和举报箱。对旅客的意见的记录、有分析、有处理、有回复，及时进行整改。
4、建立教育培训、业务学习制度，有组织、有计划地进行，并及时总结和分析。
5、建立严格的考核制度，定期公布考核结果。
6、结合单位实际，开展各种形式的客运竞赛的活动。
八、客运宣传
1、业务宣传和广告布置适当，装重大方，文字简明，美观整齐，及时清理过时的标语口号。
2、舱室和指路标志及严禁携带危险品乘船的标语准确、醒目。
3、广播内容丰富、报道准确。
4、使用普遍话广播，音量适宜，语调自然，吐字清晰，无政治事故和业务差错。
（二）客运站
一、服务质量
1、统一着装，佩载标志，仪表整洁，举止文明。
2、接待旅客，热情有礼；解答问讯，百问不烦；使用“十字”文明用语。
3、职责明确，坚守岗位，遵章守纪，工作时间不看书报，干不私活，不围聚聊天。
4、重点照顾老、弱、病、残、孕妇等有特殊困难的旅客，做到送船票、送开水、送医药、送上船。
5、售票窗口公布各等级船票售票灵敏额保证70%以上卧铺具（含团体订票数）在窗口发售。
6、发售船票不超额，不重号、不误售、不漏（错）印，售票差错率不超过万分之零点五（按张计算）。
7、假船室内设盥洗室和饮水处，洗漱用水和开水供应不断。
8、昼夜免费开放候船室，旅客凭有效船票进入休息。
9、售票、托运、寄存、问讯、小卖、广播等处所服务时间要方便旅客，努力减少排队现象。
10、有偿服务项目按规定收费，明码标价，严禁强行搭配，强行搬运，强行寄存。有偿服务使用规定票据，不准给旅客开白条。
11、小件寄存处公布寄存办法，收费标准。寄存品保管严密，存取制度严格，不发生损坏、丢失、错交等事故。
二、行包质量
1、认真贯彻行包运输规定，及时办理行包托运、自理和中转业务，做好行包保管和交付工作。
2、行包单据按规定逐项填写清楚，做到计重准确，收费无误。
3、行包堆码整齐，分港分票清楚，做到重不压轻，大不压小，易碎物品和贵重物品隔离放置，不允许旅客进库自找自搬。
4、托运行包不错装，不错卸，严格执行装卸操作规程，保证行包完整无损，差错损率不超过万分之零点五（按件计算）。
5、严格行包交接手续，做地交接记录，严禁信用交接。
6、办理托运的港口要严格控制“三超”（超重、超长、超体积）物品自带上船。
三、安全质量
1、严格招待各项安全操作制度，确保安全生产，无旅客伤亡和落水事故。
2、严禁旅客携带危险品进站上船，做好防火、防盗、防破坏工作。
3、各种客运机构设备性能完好；防火器具，防冰防滑材料，照明设备、安全网配备足好用；旅客上下船的扶梯牢固可靠。
4、旅客购票，假船和上下船秩序良好，道路畅通，严禁装卸作业同上下客交叉进行。
5、候船室内和码头严禁小商小贩叫卖和非客运人员搞搬运。
四、卫生质量
1、认真执行清洁卫生制度，做到无虫鼠害，无积灰；地面无痰迹、垃圾、积水、冰雪；厕所无便垢、臭味；面盆无污垢；门窗桌椅无灰尘油腻；烟茶具无烟茶垢。
2、严格执行中华人民共和国《食品卫生法》餐厅、厨房、小卖部保持清洁卫生，不发生食物中毒。
3、个人卫生做到六勤（勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换洗衣服、勤理发、勤刮胡须）。
4、候船室内外禁止吸烟，并设有禁烟标志。
5、设备足够数量的果皮箱、痰盂等卫生设施，并保持清洁。
五、站容站貌
1、环境布置庄重、美观、整洁、大方，及时清理过时标语口号。
2、整体布局合理，植树栽花，搞好绿化。
3、客运站广场合理规划，车辆和商业摊点不乱停乱摆。
六、设备管理
1、客运设施按时提供给旅客使用，不准封闭、占用和任意改装。
2、客运设备用品按规定标准配备和更新，发生缺损及时补充。设施完好率在95%以上。
3、建立客运设施和设备的管理养护制度，实行分工（或专人）管理养护，建立分类管理账卡。
七、业务管理
1、建立和执行客运规章制度，操作程序和岗位责任制，做到定岗定位，分工明确，责任清楚。
2、推行科学管理，各类生产及质量台账记录、报表、文电资料完整、清楚、准确和规范化。
3、建立旅客监督制度，在客运站明显处悬挂意见薄和举报箱。对旅客意见有记录、有分析、有处理、有回复，及时进行整改。
4、建立教育培训，业务学习制度，有组织、有计划地进行，并要及时地总结和分析。
5、建立严格的考核制度，定期公布考核结果。
6、结合单位衽，开展各种形式的客运竞赛活动。
7、客船到发时，站长或值班站长必须在现场。
八、客运宣传
1、设置旅客须知、航线示意图、交通示意图、交通示意图，客票和行李包裹价目表及客运规章，危险品知识专栏。
2、业务宣传和广告布置适当、庄重大方、文字简明、美观整齐。
3、广播内容丰富、报道准确。
4、使用普通话广播，音量适宜、语调自然、吐字清晰，无政治事故和业务差错。
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