为服务业企业制订生产能力发展计划，无论是短期的还是长期的，都必须考虑日常的能力利用率与服务质量之间的关系。
关于系统能力的利用率有两个基本参数：一个是顾客平均到达率l，即平均每小时到达的顾客数；另一个是平均服务率m，即平均每小时服务的顾客数。生产能力利用率r由以下公式给出：
一般认为最合理的生产能力利用率在70%左右。在这个比率下，既可以使服务员处于工作状态，没有过多的空闲时间，也可以使他从容地为顾客服务，同时，也有足够的备用能力。
对一个具体的服务企业，最佳的生产能力利用率由自身的特点决定。当顾客到达与服务时间具有很大的不确定性，或者因能力不足不能及时提供服务造成严重后果时，利用率应该定得低一些。例如，医院的急诊部，消防站等，它们的服务关系到人的生命与财产，必须保证随时有足够的力量投入抢救。反之，对那些可计划的服务系统，如电脑训练班，或者不直接与顾客接触的系统，如邮件分拣，能力利用率可以计划到百分之百。
有趣的是，还存在着另一类服务系统，也希望达到百分之百的利率率。如体育比赛，希望门票供不应求，不仅每张门票能产生利润，而且爆满的运动场所创造出特殊的气氛，会刺激运动员表现得更出色，令观众获得满足，进而能促进以后比赛门票的销售。戏院、酒吧都有这个特点。另外，百分之百的利用率对航空公司来说是希望的，但顾客会因过分拥挤而感到不舒服，基于这个原因，航空公司可以安排更多的公务舱位。
----摘自《生产与运营管理》（龚国华编）
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