顾客服务部门决策是指公司是否有必要建立一个强有力的服务部门，提供改善、信用服务、维修服务、技术服务和咨询服务。顾客服务是产品策略的重要组成部分，良好的顾客服务可以创造公司独特的竞争优势。
顾客服务部门的作用包括：
1、 协调整个公司的服务，
2、 提高顾客满意度和忠诚度。
公司顾客服务部门可以通过设置免费电话服务热线、评议卡等方式来处理顾客的投诉和咨询
顾客服务在产品销售中的比重取决于产品本身的特性及营销的目标，有以下情况：
1、 有些产品就是以服务为主体的，此时顾客服务部门决策实际上就是产品本身如何进行销售的决策。
2、 有些产品是以实物为主体但需要服务做支持（如售后产品的安装、维修等），此时正确的顾客服务部门决策对创造公司独特的竞争优势就很有帮助；相反，不当的顾客服务部门决策则最终会影响公司产品的销售。
3、 有些产品服务在产品销售中并不重要（如卖口香糖），此时就没有必要进行顾客服务部门决策。
----摘自菲利普·科特勒《营销学原理》; 董维《简明市场营销学》
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