产品附带服务决策又称顾客服务策略，是一种将实物产品加以强化扩充的服务，包括：
1、服务组合决策，即公司应提供什么样的服务组合；为消费者服务应到什么程度。
2、服务形式决策，即以什么样的方式去服务。
3、顾客服务部门决策，即是否应设立顾客服务部门。
公司提供给市场的产品通常都包括一些服务在内，它可能是产品的次要部分，也可能是产品的主要部分，良好的顾客服务可以创造公司独特的竞争优势。
成功的顾客服务决策，应考虑以下问题：
1、 公司应提供什么样的服务组合；
2、 为消费者服务应到什么程度；
3、 以什么样的方式去服务；
4、 是否应设立顾客服务部门；
5、 服务项目的设计与产品定位是否一致；
6、 与竞争者相比，公司的服务是否能保证更有优势的竞争利益；
7、 公司的资源是否能支持其服务决策等等。
----摘自菲利普·科特勒《营销学原理》; 董维《简明市场营销学》
|
