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办公室设计合作（泰国）有限公司主要部门的两名经理阿列克斯·陈和罗伯特·常正在考虑制订一个新战略，以便确认这家泰国合资公司能否在不考虑公司现有主管人员缺点的情况下进一步发展。一个月前，基地设在美国的执行设计有限公司宣布将从这家合资企业中撤出，并声称，这种合作关系已经妨碍了公司在经济快速发展的东南亚市场中获得一席之地。
陈和常意识到合资公司中存在着诸多问题。造成经营不善的首要因素是员工之间的冲突。正如常所说："我们在使公司本地化的过程中失败了。这是由于我们的管理队伍不团结所致"。在了解了泰国经理，台湾经理和北美经理以及非经理的工作人员之间的文化差别后，陈
和常正在考虑怎样才能更好的平衡公司所有员工的技术和能力，以确保车间中的气氛更加融洽。
公司的创建
１９９２年创建于泰国曼谷的办公室设计合作（泰国）有限公司是一家专门生产、销售和运送办公室设备的公司。１９９１年，三家基地均在泰国的公司（台湾办公系统公司，首都金融公司和泰国企业集团）决定合作建立一家办公室设备生产公司。一年后，执行设计有限公司与办公室设备公司合作，在香港、新加坡创建了合资销售处。他极力与这三家合伙人接近，以便能参与到生产中来。１９９２年执行设计公司被接收为合伙人，公司资金结构变更为：
公司名称 总公司地址 占有股份％
办公室设备公司 台湾 ２９。０
执行设计公司 美国 ２０。０
首都金融公司 泰国 ２５。５
泰国企业集团 泰国 ２５。５
办公室设备有限公司
办公室设备有限公司是凤凰集团的子公司。凤凰集团是一家总部设在台湾的大型私有跨国公司，公司业务范围极广，包括建筑、贸易以及办公室设备的生产、销售和运输等诸多领域。办公室设备公司主要从事生产业务，包括生产铁制办公室设备、板制系统以及办公室自动化设备。公司生产的产品质量很高，能够生产范围广泛的产品及为大客户服务。办公室设备有限公司的三种台湾生产的设备，有的通过了ISO9001质量认证，有的通过了ISO9002质量认证。而且，公司在所有项目和生产过程中都实行了全面的质量管理。
１９６０年中期，办公室设备有限公司原本是在台湾地区销售办公室复印机的。到了１９７０年中期，公司与一家日本公司--KYO-A有限公司达成了许可协议，扩充了生产部门，新建了铁制办公设备生产线。１５年后办公室设备有限公司在台湾市场站稳了脚根并结束了与KYO-A有限公司的许可协议。办公室设备有限公司最终发展成为台湾最大的办公室设备制造商。到１９９５年为止，公司已经在办公设备市场上占据了３８％的市场份额，价值约达1.4亿美元。
执行设计有限公司
坐落于密歇根安妮海湾的执行设计有限公司，是世界上最大的办公室设备的制造商之一。公司创建于２０世纪４０年代。现在公司已发展成为全面生产办公室设备的制造商，１９９４年在美国的销售额已突破10亿美元。执行设计有限公司在全世界拥有７０００多名分别从事生产，销售和运输的员工。公司专门生产各种办公室设备，大多数产品已经申请了专利和商标保护，如铁写字桌和木写字桌，书柜及橱柜。其产品享有较高的质量声誉。公司是第一个通过ISO9001质量体系认证的办公设备生产商，也是第一个获得密歇根质量先锋奖的公司。１９９３年，执行设计公司被未来杂志评为"１００家管理最好的公司"之一。
办公室设计合作（泰国）有限公司其余的合伙人是泰国最具影响力的两家企业集团--首都金融公司和泰国企业集团。这两家私人企业都是华侨开办的家族企业，现在正由第二代人进行经营。两家集团在国内外的业务范围都很广。查塔差·修帕派是首都金融公司的董事长，并被公认为是泰国杰出的企业界大亨。他的家族在泰国最大的金融机构----
首都金融公司中占有２５％的股份，价值大约是15亿美元。泰国企业集团主要生产鞋和纺织品，也生产食品。根据销售水平计算，该公司是泰国头号消费品分销商。
与泰国企业集团合作主要有两个目的。首先，满足了泰国希望公司成为当地产业的强烈愿望，泰国合伙人占有了股份的５１％，从而减轻了向泰国投资的困难。第二，两家泰国家族公司的广泛影响，为合资公司在全国范围内快速成长提供了巨大的业务机遇。这是一个非常重要的因素，因为要想在泰国成功地拓展业务，就必须建立良好的关系。这两家泰国公司很少参与合资公司的日常管理工作。
办公室设计合作（泰国）有限公司
办公室设计合作（泰国）有限公司是１９９２年成立的，共有四家合伙人，注册资本为4亿株（1600万美元）。这家合资公司在离泰国首都约１５０公里处的Chonburi省建立了占地90万平方英尺的国家级厂房。公司主要生产铁制和木制的办公室设备，以满足泰国及其临近东南亚国家不断增长的需求。工厂于１９９２年投入运营，而后，公司的陈列室也于１９９３年５月投入使用。这座占地2万平方英尺的陈列室是泰国规模最大的陈列室，座落在曼谷一个重要的商业区内。由于执行设计公司宣布要从合资企业中撤出投资并可能会把２０％的股份卖给办公室设备有限公司，这样一来，台湾人持有的股份将增长到４９％。
为了更好地在泰国合作，办公设备有限公司和执行设计公司已经达成协议，要在香港特区和新加坡开设销售处和设备陈列室。１９９０年，办公室设计合作（泰国）有限公司在香港特区的一个主要消费区--Causeway
Bay的中心区，设立了一间办事处和一座占地1,000平方米的展厅。这间办事处为香港特区和中国大陆市场提供设备销售，电脑设计办公室布局，项目管理和设备组装等各项服务。与此同时，办公室设计合作（泰国）有限公司新加坡分公司也于１９９０年成立了，它在新加坡经济中心设立了一个办事处和一座占地４５０平方米的展厅。建立这两个办事处的目的是要把各分公司的设计和服务能力结合起来，从而为消费者提供多种高质量的台湾和美国制造的办公室设备。然而执行设计公司即将从合资公司中撤股，这样就意味着它将结束其在香港特区和新加坡的销售活动。
公司在泰国的管理部门
办公室设计合作（泰国）有限公司的总经理阿列克斯·陈，是凤凰集团创始人清华·陈的儿子。同他父亲一样，年轻的陈也是在台湾出生长大的。在成长过程中，他逐渐了解了父亲的各种生意活动。陈是在台湾接受的教育并取得了经济学学士学位，几年后又练成了一口流利的英语。作为董事会主席的儿子，陈感觉到压力很大，因为办公室设计合作（泰国）有限公司的成功与否关系着整个家族的颜面。办公室设计合作（泰国）有限公司的第二位管理者是罗泊特·常，他也是在台湾出生长大的。陈和常都是30岁，在1991年调任到泰国参加创业小组之前，他们都在办公设备有限公司工作了多年。公司中只有两名非亚洲籍的"外国人"。一位是销售代表美国人肯·史密斯，他只会讲一种语言，负责开发集团客户，特别是负责与最近才到泰国的大的跨国公司建立业务关系。与他的外国同事相比，史密斯觉得自己象是"瓷器店里的公牛"。克里斯·菲利浦是加拿大人，他在曼谷生活了四年多，泰国话讲得非常流利。他凭借着对两种语言和文化的了解，不仅可以在当地公司中做销售工作，还可以在跨国公司中担任销售工作。生产部门的大部分经理都是台湾人，而大多数主管、技术人员和生产线的员工都是泰国人。办公室设计合作（泰国）有限公司投入大量精力为36名泰国生产技术人员提供各种培训，即在台湾办公设备有限公司培训六个月。这样一来，泰国技术人员就可以学到办公设备公司第一手的较复杂的质量管理经验，而后他们再将这些经验传授给生产工人。执行设计公司在培训项目实施初期起了管理顾问的作用。执行设计公司以临时提供帮助的形式向泰国提供许多协调人和项目经理。在公司度过最初的创建阶段后，执行设计公司的人员都已陆续离开。工厂最终的员工人数增加到了300人。
为什么选择泰国？
泰国处于东南亚的战略中心，是开办合资企业的最好地点。由于毗邻马来西亚，印度尼西亚、新加坡和文莱，泰国能够向这些经济增长率不断提高的国家提供大量的天然资源。近年来泰国国内经济迅猛发展，因而世界银行将泰国归属为近年来世界经济发展最快的国家。
由于地区进口关税很高，办公设备有限公司和执行设计公司决定在泰国开办合资企业。尽管到１９９６年，办公室设备的进口关税有望减少到２０％，但在１９９１年，办公室设备进口关税大约为贷物价值的６０％。１９９１年，当办公室设计合作（泰国）有限公司意识到关税在不断减少时，公司领导者认为不应错过这样一个可以在泰国市场立足的好机会，尤其实在公司刚刚成立的初期。因此，公司越是犹豫不决，就越无法利用第一个进入市场的优势，这一点在发展重要商务关系时尤为重要。当地办公室设计人员努力与客户合作，并建立了很深的业务关系，这些促使公司能够直接进入泰国市场。大多数当地的办公室设计人员不仅为本国公司代理设计布局，同时也为跨国公司代理设计布局业务。相比较而言，他们更喜欢与当地办公设备制造商合作，因为他们认为只有当地制造商才能真正适应泰国市场的需求。这一观点促使了执行设计公司在泰国建立合资企业，进而承诺在全球范围内提供服务。办公设备公司认为，同世界上占支配地位的办公设备制造商合作，他们将会受益匪浅。合资公司将负责销售和运输由这两家制造公司生产的高质量产品，同时新型设备也可以在泰国市场上销售。
办公室设计合作（泰国）有限公司的战略
办公室设计合作（泰国）有限公司发展泰国市场战略的基础是，要重点致力于提供高质量产品并提供售后服务。由于这些产品在泰国还是新型产品，办公室设计合作（泰国）有限公司将采用直销的方法，对产品进行销售和服务。公司希望能够花费７０％的力量与客户进行事先磋商，以确保用最有效的方式来满足客户的需求。
下面是办公室设计合作（泰国）有限公司促销计划的摘要：设计和整合计划的新概念将引导办公室设计合作公司进入泰国市场，对原材料和产品质量的要求以及新概念的"服务"，是办公室设计合作公司做生意的总基准。在原有泰国标准之上，促进和提高生产和服务水平，使其与国际水平相接轨，这对公司来说至关重要。
正如主席陈所说，公司还重点发展与客户和合作伙伴的长期联系：
"办公室设计合作公司强烈地感觉到，要取得成功就必须与我们的客户和合作伙伴建立并保持彼此相互信任的关系。我们相信，这种信任可以通过交谈和彼此的尊敬及合作建立起来。这种关系是取得成功的关键。"
竞争
泰国的办公室设备市场是一个高度集中的市场，仅有三家主要的竞争者。办公室设计合作（泰国）有限公司是最新进入办公室设备市场的，在这之前，市场由罗克沃弗有限公司和现代设备公司占据。罗克沃弗是当地的一家公有公司，已经开办了１５年以上，现在其市场份额约占２５％，其营销策略是以低于办公室设计合作（泰国）有限公司３０％的价格生产和销售办公设备。该公司偶尔还会花费一定的资金在报纸上做广告促销产品。这家公司在工业界被认为是"无主义的家伙"，而且该公司差劲的客户服务和不过硬的产品质量也是尽人皆知的。办公室设计合作（泰国）有限公司预计，罗克沃弗公司将会由于同时生产多种办公设备而深受其累，这会导致生产效率下降，也会引起股份的外流。罗克沃弗有限公司会与办公室设计合作（泰国）有限公司争抢客户，其最有力的竞争武器是价格。
现代设备公司是泰国最老的一家办公设备制造和销售公司，已经有２５年的历史，是一家由当地人管理的国有公司。到１９９６年为止，该公司占据了办公设备市场的５０％，主要生产和销售办公桌，价格一般要比办公室设计合作（泰国）有限公司低１０％-１５％。现代设备公司是三家主要企业中最大的促销商，它不仅在报纸上刊登广告，还在贸易杂志上刊登广告。该公司在生产高质量产品方面享有着较高的声誉，他们还不断扩大经营范围，生产具有国际标准的产品，这一点在工业界家喻户晓。这就是该公司于１９９６年与铁制办公设备公司签定许可证协议的主要原因。铁制办公设备公司的基地设在美国，主要生产和销售办公室设备，其品牌在全国享有较高知名度，其质量享有艺术品的荣誉，新的许可证协议使得现代设备公司能够凭借铁制办公设备公司的实力，以极度的自信进入最高级办公室设备的市场。
生产问题
到１９９６年为止，办公室设计合作（泰国）有限公司已经在提高销售收入方面取得了巨大的进步。泰国办公室设备市场的规模约为20亿株（8000万美元），其中２５％由办公室设计合作（泰国）有限公司占据，公司的出口销售约占公司全部销售的１０％，基本销售对象为香港特区、新加坡、印度尼西亚（通过新加坡）、台湾地区和菲律宾。然而，公司的利润率始终难以保持，这要归咎于一系列的经营和管理问题，导致这些问题的主要原因是由于员工之间无法互相理解，从而在实施已定计划和程序时遭到失败而导致的。
在公司的发展过程中，合伙人以各种方式参与管理日常生产。例如，执行设计公司在公司初建阶段，曾安置了许多项目经理，以便为公司提供建议和专门技术。由于台湾人不想让别人认为自己是在支配整个过程，且执行设计公司的规模大，有专门的技术，因而当执行设计公司正在生产和管理领域多方面地网络人才时，台湾人采取了一种特有的被动姿态。台湾人觉得在初建阶段，他们需要学习的要比他们能够做到的多得多。当执行设计公司把自己看做是建设者时，台湾人却感觉美国人还没有把足够多的东西传授给他们。作为两家泰国合伙人，首都金融公司和泰国企业集团几年来从没有为公司提供任何建议。然而，当泰国合伙人偶尔真的提出建议时（如关于人事管理部门的建议），台湾经理则会小心地进行处理，不轻易驳回，避免惹怒对方，即使他们提的建议是不现实的。据罗伯特·常介绍，公司面临的主要问题之一是组织各层员工之间缺乏交往和交流。尤其是在曼谷分公司，英语是通用的语言，但仍旧没能为彼此的交流建立起有效的桥梁。这种情况在泰国人和台湾人之间尤为严重。台湾人认为他们在英语和泰语方面没有天赋，而他们本应学会这两种语言。几年来，这一问题使交流无法顺利进行。经常引起关注的一个问题是，由泰国主管组成的高层领导小组不能充分地发挥作用，尤其是在管理日常事务方面。他将这一问题归结于泰国人和台湾人工作方式的不同。常认为台湾人眼中的管理方式应是努力工作、灵活和适应，他们善于迅速改变主意,以便减轻已经发生或即将发生的问题,他们深信这样一个原则,即
"如果你早上犯了错误，你就要在下午改正."。而泰国人则更喜欢看到字面的管理制度,泰国人认为,如果做错了事情，这应是老板的责任，因为泰国员工没有被及时的通知。台湾人眼中的泰国人是惯于服从，喜欢听从，在管理问题和挑战面前保持被动，没有主见更缺乏主动性。
公司对人才流失率过高的问题十分重视。这个问题实际上存在于公司各个部门之中。例如,公司投入生产四年之后，生产线员工的保留率仅约为20%。36名曾在台湾受过培训的技术人员现在仅剩下两名了。同样，曼谷分公司的人才流失也十分
"猖獗"，尤其是在财务和信息系统部门。这些部门中每六个月到一年就会出现一次人才流失。陈引证了两个主要原因解释这一情况：
"我们所需要的既具有专业技术又有交流能力的人才很难寻觅。这种人在泰国需求量最大,他们有更多的机会选择适合的工作，所以跳槽现象十分普遍。日本人在利用高工资引诱工人方面独具才能。人们似乎忘记了在日本公司中同样会有交流和文化的差异。
办公室设计合作(泰国)有限公司仍旧保持着在面试阶段就相信人的习惯。这一点也应引起注意，因为我们有时会在招聘人员的时候不太严格。例如，当财务部人员大量流失的时候，我们在没有考查其背景的情况下就雇用了一名新的财务主管。结果，在财务年度即将结束时，他还没有准备好财务报表。当检查人员审查我们的帐本时，他们竟没帐可查。不用说，我们解雇了那个主管。"
另一个例子是公司的销售代表肯·史密斯。一次，史密斯正焦急地等待着从美国进口的设备，以便及时交到一位重要客户的手中。在这种条件下，史密斯应该准备好订货款以便能尽快交割清楚并马上运到正耐心等待的当地客户手中。货物到达后，阿列克斯·陈签署了一张支票，上面包括了订货和运输的费用。到了该支票交割的时候，史密斯却找不到那张支票了，而且转帐部门声称从没有收到过那张支票。这使史密斯受到很大的挫折。他开始大声咆哮，让办公室里所有人都听到。后来他找到一名会计，问了她一些她根本无法回答的问题。然后，史密斯咆哮着来到常的办公室，要求对这件事采取"行动、行动、再行动"。这段小插曲使人们确信了史密斯对文化差异的不了解。
另一个事件是一名设备组装人员没能在预约时间上午9:30到达客户办公室，他将前一天的货物与转天早晨的订货都装到了运输车上。第二天他没去客户的办公室，原来他是回乡下帮家里人收割去了。
生命的标志.
尽管有上述各种问题困扰着办公室设计合作(泰国)有限公司，公司还是取得了一些显著的成绩。最显著的是1995年与花旗银行签署了一项400万美元的合同。该合同规定，办公室设计合作(泰国)有限公司要为花旗银行在曼谷商业区内的11层新办公楼制造和组装办公室设备和板制设备，花旗银行对与办公室设计合作(泰国)有限公司合作很感兴趣，这主要是由于公司拥有执行设计公司在美国开发的板制系统.
为了使这项合同取得成功，执行设计公司与办公室设备有限公司同意招聘各类外国人员到泰国来工作。首先，公司将三名技术人员,包括公司的高级质量管理经理，派到泰国的生产部门去工作，负责监督员工的训练和检查某些系统产品的组成部分。这些组成部分包括衬垫，割离物和横梁(所需的部件和设备不是在泰国制造的，而是从美国进口的)。虽然公司完全有能力制造符合质量要求的部件，但美国技术人员认为，泰国公司的工人在学习生产技术方面有些慢,这样会在一定程度上耽误项目的进程。
部件按要求生产出来后，公司将八名执行设计公司的技术人员和3名项目经理(两名是从香港销售部调来的，一名是从美国来的)派到花旗银行工作，另有一名办公室设计合作(泰国)有限公司的经营经理配合他们工作。香港来的两名项目经理基本上是负责训练泰国组装人员，另一名项目经理是从执行设计公司的美国公司派来的，他负责监督全部组装过程。当地的部门经理负责管理泰国组装小组。订货,设计办公室布局，组装设备和板制设备的整个过程要持续五个月，有12名重要工作人员负责项目过程中的帐目。项目进展得很顺利，很少有投诉现象的发生。最后，公司的管理给花旗银行留下了深刻的印象，办公室设计合作(泰国)有限公司通过提供售后服务与花旗银行建立起了服务关系，包括办公室布局的调整和提供公司在泰国的部件存货目录。
决定
执行设计公司撤走合资公司股份的时候，也正是公司面临严重困难的时候，特别是在管理组织中员工文化背景不同方面。然而，凤凰集团主席陈仍坚持不懈，要进入泰国市场,他声称：办公室设备公司将加倍努力使合资公司取得成功。为了达到这一目的，他要求他的儿子阿列克斯全面管理泰国分公司的业务，因为这关系到整个家族的荣誉。阿列克斯·陈和罗伯特·常深知，在他们面前还有很多工作有待完成，主要问题是他们应该从哪儿开始改进公司的业务以及如何做到这一点?
附录1 华侨在东南亚的重要性
过去的几个世纪里，中国南方向亚洲的移民在推动该地区经济的发展方面起到了重要的作用。据估计约有两千六百万华侨生活在台湾，香港和澳门，另外还有一千七百多万华侨生活在印度尼西亚，泰国，马来西亚和新加坡等东南亚国家。还有八百三十万华侨分布在世界各地。当人们注意到华侨的数量和他们的财产状况时，就可以清楚地了解到，华侨的经济影响是一个不容忽视的强大趋势。据估计，五千二百万华侨的总经济财富相当于中国的国民生产总值。中国的人口超过了十亿，国民生产总值大约为4500亿美元。我们还可以通过这些华侨在印度尼西亚和泰国的经济影响来证实他们的财富。例如，仅占印度尼西亚人口3%到4%的华侨，却大约占有了该国私人国内资产的75%。同样，在泰国，仅占人口10%的华侨却控制了该国私有财富的60%到70%。
应该提到的是，"华侨"这个字眼的使用和把这些人都看作同一族系的趋势是错误的。最初迁往东南亚的移民来自中国南方不同的地区。最具代表性的有五大社会团体，分别是客家人，Hokkier，ChinChow，海南人和广东人。每个团体都有自己的语言和种族的特性，其血统观念很强，家族观念也很强。因此，华侨团体中的荣耀感根据程度可以列为以下几方面：家庭、血统、村庄、公司和国家。"网络"的概念也是谈到华侨时的一个重要主题。由语言、家庭、家族、村庄构成的紧密联系非常强烈，虽然许多移民都是发生在好几代之前，但由于大多数移民都是由于战乱才被迫离开中国的，这一事实反而加强了这种联系。结果，普遍由血统结合成的网络也成了幸存者宝贵的资产。
中国人在泰国的同化是非常明显的。东南亚其他国家政府的政策不容易被人们接受，或是宗教障碍使得同化变得非常艰难。随着泰国经济的日益昌盛，许多华裔都觉得自己很"泰国化"。他们说一口流利的泰国话，吃泰国食物，上泰国的名牌大学，因此在很大范围内他们都赞成泰国价值观的主流。华裔中国人很象他们的祖先，他们非常崇尚企业家及复杂而艰苦的工作，重视教育和培养年轻一代，从而表现出了一种要自己成为老板的强烈愿望。
附录2 泰国概念中的工作关系
Sam Ruam或"在中间路上走"是人们在紧张情况下克制和保持镇静的一种表现。泰国人深信，避免在工作时有强烈的感情外露，不管是积极的还是消极的，这一点十分重要。如果一名高层经理控制不了自己，泰国人便不会敬重他。记住泰国员工的这种行为方式是非常重要的。
Kraeng jai指的是一个人在不适或有冲突的情况下，能够抑制自己的兴趣和愿望。Kraeng jai的例子包括下面几项:
● 不愿打扰或打断别人
● 避免直言自己的观点或需要
● 避免要求权力
● 不愿对比自己地位高的人，或是同等人中比自己年纪大或比自己有经验的人发号施令
● 在不了解情况时不愿意提出问题
Hai Kiad的意思是"尊敬"或是"示以敬意"。这个词可以用来激励下属，通常是高级管理人员在向属下征求意见或问题时使用。高层人员还可以把下属介绍给其他人或在其他人面前夸奖下属。当高层人员以温和、尊敬的态度改正下属的错误观点或行为,机智地对待其错误行径时，同样可以证明上述观点。
Nam Jai或"兄灵之水"代表真实的善意之举或是在公司中帮助自己的同事。这需要人们主动地对别人表示关心。Namjai的一个最普通的形式是某位员工把食品拿到公司里来分给同事，这些食物通常是度假或出差时带回的，从而让同事明白自己外出时还想着他们。另一种方式是在员工们忙碌一天之后或是加班之后，带着他们出城玩一个晚上。
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