在本培训课程中你将了解客户忠诚度对利润率的影响、如何发现主要客户的所需所想、怎样向他们提供超值产品和服务、如何改善客户服务流程。如果您掌握本课程的内容，将有助你解决诸如以下方面问题。

　　　◆市场部开发新客户业绩斐然，但利润却没有增长的迹象；
　　　◆为什么你选择的员工总不能提供良好的客户服务；
　　　◆企业提供的产品和服务总是比顾客的需求慢半拍；
　　　◆想提高顾客的满意度，却找不到有效的途径；
　　　◆数据反映客户满意度很高，但为什么有的客户却到别处寻求产品与服务。

　　课程目标：

　　学完本主题，学员将能够

　　　◇理解客户忠诚度的经济意义；
　　　◇识别企业最合适的目标顾客群；
　　　◇描述计算客户持续价值的步骤；
　　　◇充分利用顾客持续价值计算表来计算客户持续价值；
　　　◇画出服务利润链；
　　　◇掌握编制工作流程图的步骤和技巧；
　　　◇了解员工的工作满意度、员工流失率与客户满意度和忠诚度之间的关系；
　　　◇掌握信息收集的9种途径；
　　　◇充分利用服务质量调查表、工作流程改进表等辅助工具；
　　　◇掌握选择合适人员、对绩效进行奖励等技巧。